Entrevista: Conheça Zendesk, a solução omnichannel focada em atendimentos personalizados

Você conhece o Zendesk? O nome pode parecer incomum. Mas, talvez, o software seja a solução omnichannel ideal para os seus negócios. 

O que isso quer dizer? Significa que o Zendesk oferece diversos produtos, dentro da nuvem, com o objetivo de centralizar em uma única plataforma tudo o que você precisa para oferecer aos clientes atendimentos com foco total em experiências personalizadas.

A proposta é boa, não é mesmo? Por esse motivo, convidamos para uma conversa o consultor de Zendesk da Century Data, Marcelo de Melo. O consultor vai nos ajudar a entender ainda mais o que é a Zendesk e quais facilidades o software é capaz de agregar às empresas.

Century Data: Marcelo, o Zendesk é um software omnichannel. Quais produtos ele oferece?

Marcelo: Ser omnichannel é adotar estratégias de uso simultâneo e interligado de canais de comunicação diferentes, tudo para estreitar a relação entre a empresa e os clientes. Nesse sentido, vou listar na forma de tópicos os produtos que o Zendesk oferece com foco nas estratégias omnichannel:

• Support: local onde ocorre as tratativa dos chamados convertidos em tickets (e-mails, comentários, inbox de redes sociais, entre outros)

• Chat: nesse local ocorre conversas em tempo real via Web Widget ou WhatsApp.

• Talk: ferramenta útil para que as empresas atendam a chamadas telefônicas.

• Guide: espaço onde é possível oferecer uma central completa e atualizada de ajuda, seja para o cliente seja para o próprio agente de atendimento.

• Explore: trata-se da plataforma de análise de dados, completa e com possibilidade de criação de dashboards avançados.

• Sell: por fim, o Zendesk oferece um serviço de Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Não podemos nos esquecer que todos esses serviços são integrados, o que garante aos clientes uma experiência multicanal (omnichannel) completa.

Century Data: O Zendesk é indicado para as fintechs operadoras de sistemas de pagamento?

Marcelo: Para responder a essa pergunta, eu preciso falar do Sistema de Registros de Demanda do Cidadão, RDR-SISCAP. Por meio desse Sistema, uma instituição financeira, autorizada a funcionar pelo Banco Central (Bacen), toma conhecimento e presta esclarecimentos sobre as reclamações e denúncias registradas no Bacen. Ou seja, toda empresa ou fintech de pagamentos ou carteira digital são obrigadas a responder diretamente ao Banco Central. 

As penalidades em caso de perda de prazo de resposta podem variar de multas até o congelamento das atividades e operações financeiras da empresa. O tema é sério.

Nesse cenário, o Zendesk brilha como possibilidade de automatizar 100% da entrada de casos e criar um registro confiável de todas as interações. O Zendesk se torna uma peça chave para garantir segurança das informações e reduzir chances de erros humanos. E todos os benefícios somados impactam diretamente na redução das multas aplicadas pelo Bacen e no resguardo da empresa, o que garante possibilidade de seguir atuando sem intervenções negativas do Banco Central.

Century Data: Marcelo, você é consultor na Century Data. Ao longo da sua carreira na empresa, é possível citar casos bem-sucedidos de implantação do Zendesk?

Marcelo: Quando um cliente adquire o Zendesk na Century Data, afirmo, sem medo de errar, que a implantação é impecável. Contudo, acredito que os casos de sucesso da Century vão além da implantação das soluções Zendesk. 

Graças à mentoria de profissionais como Elton Bueno, nosso head de implantações, e Everson Pereira, meu parceiro com o Zendesk, desenvolvemos um feeling muito preciso quando o assunto é a satisfação do cliente. Nós mergulhamos de cabeça no projeto e nas operações, acompanhamos os agentes, desenhamos o fluxo de trabalho real e ideal, e fazemos questão de garantir a satisfação dos agentes de trabalho. 

Century Data: Então, o que o cliente pode esperar quando há uma implantação impecável de uma plataforma como o Zendesk? 

Marcelo: Nossos maiores casos de sucesso estão sempre atrelados à empatia no trato com nossos clientes e à abertura para oferecer soluções mais adequadas para eles. Então, a resposta para a pergunta é: aumento de produtividade. É isso que o cliente pode esperar.

Century Data: Você pode citar um exemplo de implantação do Zendesk pela Century Data?

Marcelo: Sim. Um exemplo foi nossa entrega do aplicativo de integração de casos do Procon. Inicialmente, criamos uma única aplicação, funcional, mas a operação de agentes era dividida em dois grupos. A aplicação era funcional somente para a equipe de preparo das respostas. Em contato direto com o time, percebemos a urgência no trato deste fluxo. E assim o fizemos. 

Em menos de um mês, criamos a segunda aplicação que permitia ao grupo de envio das respostas armazenar o histórico de atualizações e manter contato direto com o time de preparo, sem prejudicar os tickets originais. Foi um sucesso!

O Zendesk e a Century Data

Agora que você sabe mais sobre as possibilidades que o Zendesk oferece para os seus negócios, vale a pena entrar em contato com a equipe da Century Data. Afinal, para que investir em uma série de produtos diferentes (e caros) se existe uma plataforma omnichannel, agregadora e eficaz?

A Century Data, empresa especializada em tecnologia, é comprometida em oferecer serviços modernos e inovadores para os clientes. A equipe está preparada para lhe atender, ouvir suas necessidades corporativas e fornecer as melhores soluções. Entre em contato com a gente!